Chatbots de IA para empresas – o bom, o mau e o feio
O que precisa de saber sobre a inteligência artificial (IA) da linguagem natural
A inteligência artificial (IA) descreve processos humanos realizados por máquinas. Trata-se essencialmente de programação informática capaz de realizar tarefas que tradicionalmente só os seres humanos podiam realizar, como o processamento de dados, o reconhecimento de padrões, a aprendizagem e a tomada de decisões. De facto, a IA é uma inteligência humana simulada.
Uma IA de linguagem natural, ou “chatbot”, é o nome dos programas de computador que podem responder diretamente a um ser humano num formato de conversação. O Siri da Apple e o Alexa da Amazon são sistemas de IA de linguagem natural activados por voz, o ChatGPT é um sistema de IA baseado em texto. Concebido pela empresa OpenAI, perguntei ao chatbot ChatGPT: “O que fazes?” e eis o que me respondeu:
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Como chatbot de IA, fui concebido para simular conversas com utilizadores humanos através de interacções de texto ou voz. Utilizo algoritmos de processamento de linguagem natural e de aprendizagem automática para compreender e responder aos dados do utilizador de uma forma informativa, útil e cativante.
“Posso fornecer informações sobre uma vasta gama de tópicos, efectuando pesquisas na Web e apresentando os resultados de forma concisa e fácil de compreender. Também posso gerar conteúdos criativos, como poemas, histórias e canções, e ajudar os utilizadores a reescrever, melhorar ou otimizar os seus próprios conteúdos.
“Estou constantemente a aprender com as minhas interacções com os utilizadores e a atualizar a minha base de conhecimentos para dar respostas mais precisas e relevantes. No entanto, as minhas acções limitam-se a responder às entradas do utilizador na caixa de conversação e o meu conhecimento interno só está atualizado até um determinado momento.
“De um modo geral, o meu objetivo é proporcionar aos utilizadores uma experiência positiva e envolvente, fornecendo informações úteis e assistência de uma forma amigável e respeitosa.”
E pronto! A IA é uma forma de descobrir coisas, escrever, editar e produzir conteúdos, bem como de pesquisar assuntos. Mas, para além dos muitos benefícios desta tecnologia, existem também advertências.
A utilização da IA nas empresas tem vantagens e riscos.
Os benefícios comerciais da IA
A IA pode ajudar-te a poupar tempo e a aumentar a tua produtividade. Ao automatizar e otimizar as tarefas quotidianas repetitivas, pode libertar espaço para assumir tarefas mais interessantes e criativas. Pode reduzir o tempo necessário para analisar dados, pesquisar o seu mercado, redigir conteúdos e automatizar certos aspectos do serviço ao cliente. Quatro formas populares de utilizar os chatbots são: Responder a perguntas: ao escreveres a tua pergunta e ao dares à pergunta alguns parâmetros e contexto, o chatbot irá gerar uma resposta com base no seu conhecimento e compreensão do tópico.
- Gerar conteúdos: pode ser utilizado para ajudar a gerar e editar conteúdos, como blogues e publicações nas redes sociais, histórias, poemas e canções.
- Apoiar a otimização dos motores de busca (SEO): pode ajudar a pesquisar as principais palavras-chave e a escrever meta-texto para otimizar o conteúdo em linha.
- Depurar código: pode ser utilizado para ajudar a depurar código, colocando questões de esclarecimento e fornecendo sugestões para a correção de erros.
- Investigação: pode ser utilizado como uma ferramenta de investigação, fornecendo respostas pormenorizadas a perguntas sobre uma vasta gama de tópicos.
A utilização de chatbots com IA para dar apoio às perguntas frequentes dos clientes já é uma ferramenta popular. Deste modo, a empresa liberta tempo e recursos para se poder concentrar na ajuda a outros clientes com necessidades mais complexas. Cada vez mais sofisticados na reprodução da linguagem e do tom humanos, são, no entanto, limitados nas suas respostas, o que pode levar à frustração do cliente. E não é só isso que pode ser frustrante nos chatbots.
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Os riscos comerciais da IA
Existem riscos potenciais associados à utilização da IA nas empresas. Lembre-se de que esta “inteligência” está a explorar a Internet para obter as suas informações e, embora esteja continuamente a aprender, só pode aprender a partir de material já publicado, algum do qual é tendencioso e incorreto. Confiar em informações incorrectas conduz a uma má tomada de decisões e a resultados injustos, a danos para a reputação e à perda de confiança. O próprio ChatGPT avisa-nos:
… as minhas acções limitam-se a responder às entradas do utilizador na caixa de conversação e o meu conhecimento interno só está atualizado até um determinado momento”.
A qualidade da resposta da IA também só é tão boa quanto a qualidade e o detalhe das perguntas que lhe fazemos.
Podes achar que precisas de fazer a tua pergunta de várias maneiras diferentes antes de fazeres progressos. A IA não conhece a sua empresa nem o seu cliente e terá de editar qualquer resposta que receba para obter a linguagem e o tom de voz correctos. A IA nem sempre tem razão! Utilizada para a investigação de dados, os termos de consulta e o “atraso” de conhecimento terão impacto na resposta da IA, juntamente com a sua compreensão do tópico, que pode não ser ampla e certamente não será prática! A IA está ligada à informação existente. A IA é já uma ferramenta poderosa na ciência médica, apoiando os médicos no diagnóstico e na cirurgia. Combinada com a tecnologia robótica, assimilando informações de vastas bases de dados num curto espaço de tempo, a IA pode realizar tarefas que exigem uma precisão exacta sem se cansar ou distrair, repetidamente com um esforço consistente e sem erros. Isso é algo que os humanos, com os nossos cérebros, vidas e personalidades complexas, acham difícil, se não impossível, de fazer. Mas, presa à informação existente, a IA não pode dar um salto de fé. A IA não consegue sonhar ou ligar ideias desconexas para criar produtos e processos disruptivos que mudam o mundo. A IA não tem uma abordagem inspirada para problemas complexos. A IA não tem:
- Criatividade
- Curiosidade
- Emoção
- Empatia
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Esta falta de humanidade é especialmente evidente na tradução, onde a IA falha regularmente, incapaz de transmitir o significado correto de palavras que estão ligadas à experiência histórica e cultural de uma comunidade, grupo étnico ou nação como um todo. As relações são construídas se ouvirmos os nossos clientes, tanto ou mais do que simplesmente respondermos a eles.
A IA ouve para responder.
O ser humano ouve para compreender.
E a compreensão constrói a CONFIANÇA. Sem confiança não há negócio. Ativa a imaginação Os seres humanos podem ser caóticos e aleatórios. Confiamos no “instinto”, avaliando inconscientemente a linguagem corporal e o tom de voz de outra pessoa. Somos também especialistas em contar histórias com a capacidade de cativar e envolver, despertando a imaginação dos outros. Duas pessoas nunca contarão a mesma história da mesma forma, mesmo que tenham testemunhado um acontecimento em primeira mão. É a beleza e o fardo de sermos humanos que temos esta capacidade de respostas tão individuais, impulsionadas pela nossa própria perspetiva e experiência de vida.
O segredo da mudança é concentrar toda a tua energia, não em combater o antigo, mas em construir o novo.”
Sócrates
Amplamente reconhecido como o fundador da filosofia ocidental, Sócrates viveu há quase dois mil e quinhentos anos em Atenas e, nessa altura, tal como hoje, as pessoas eram desafiadas pelo “novo”. Embora a tecnologia tenha evoluído, a natureza humana não evoluiu. Todos nós somos desafiados pelo “novo”, é um mecanismo de proteção. No entanto, temos de seguir o conselho de Sócrates e concentrar-nos em “construir o novo” – temos de nos adaptar para ter sucesso!
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Faça a IA trabalhar para si
Apoiando-o com dados, investigação e conteúdos, um assistente não remunerado, disponível 24 horas por dia, deixa a IA fazer o seu trabalho: recolher informações, organizar dados e simplificar tarefas mundanas, poupando tempo e dinheiro através do seu ritmo de trabalho incansável, enquanto você continua com o seu: manter-se ligado, empenhado e criativo. Tirar partido de novas oportunidades e apoiar os outros com um negócio apelativo, cativante e rentável.
Falei sobre o ChatGPT, que a Microsoft está a planear incorporar nos seus produtos. Existem outras plataformas de IA, incluindo o chatbot Bard da Google, e todas elas estão a disputar a nossa atenção.
Experimente a IA por si próprio
Para utilizar o ChatGPT:
- Visite chat.openai.com no seu browser ou transfira a aplicação ChatGPT para iPhone.
- Inscreva-se para obter uma conta OpenAI gratuita utilizando qualquer endereço de correio eletrónico
- Comece a utilizar o ChatGPT escrevendo uma pergunta na caixa de conversação … e veja a resposta que obtém!
Pequenos guias.
Grandes resultados.
Guia redigido por Jacky Fitt e traduzido por Bruna Santanita. Descubra o trabalho dos nossos tradutores.